مراقب باشيد کارکنان تان اين 10 جمله را نگويند.
در قرن بيست و يکم به سر مي بريم. آيا مي دانيد که کارمندان شما چگونه پاسخ گوي تماس هاي تلفني شرکت تان هستند؟
نحوه ي پاسخ گويي به تلفن همواره داراي اهميت بوده است، با اين حال برخي از شرکت ها هيچ تلاشي براي آموزش آداب پاسخ گويي تلفني به کارمندان، از خود نشان نمي دهند. اين بي توجهي ها در بيش تر مواقع نتيجه اي جز شکست در تجارت، آزار مشتريان و از دست دادن فرصت هاي تازه نخواهد داشت.
در اين نوشتار سعي شده است به مواردي که بيش ترين تاثير نامطلوب را بر تجارت تلفني مي گذارند، اشاره شود. اين موارد براساس تجربيات موسسه ي "دکتر تلفني" واقع در بخش مرکزي شهر "سن لوييس" در طول دو دهه فعاليت اين موسسه به دست آمده است.
پيش از پرداختن به اين موارد يادآوري اين نکته ضروري است که نزديک به 94 درصد مشتريان شيوه ي پاسخ گويي ماشيني (منشي تلفني) را بسيار نامطلوب و حتا گاه نامحترمانه مي خوانند.
در زير به 10 مورد از پاسخ گويي هاي مخرب در تجارت تلفني اشاره مي شود؛ البته پاسخ گويي به شکل "نه! نه! گوشي را نگه داريد"، در دسته ي اين گونه پاسخ گويي ها قرار مي گيرد.
به ياد داشته باشيد که رعايت ادب در پاسخ گويي به تلفن، همانند رعايت ديگر موارد اخلاقي به طور چشم گيري افکار عمومي را نسبت به شما تغيير مي دهد. آن گونه که شخصيت اخلاقي شما اجازه مي دهد با ديگران رفتار کنيد.
بنابراين اگر خواهان حفظ و افزايش مشتريان خود هستيد، به کارمندان تان گوشزد کنيد، از موارد زير در پاسخ گويي به مشتريان پرهيز کنند:
1-سياست ما اين نيست؛
اين بهانه که متاسفانه در بيش تر موقعيت ها شنيده مي شود بيش تر براي رفع تکليف در برابر شکايات و نيازمندي هاست؛ که نه تنها يک ضعف اخلاقي به شمار مي آيد، بلکه مسوول سياست هاي يک مجموعه را نيز زير سوال مي برد.
حال قضاوت کنيد ناخرسندي مشتريان را در برابر سياست يک موسسه چه گونه مي توان توجيه کرد؟
اگر کارمندي نمي تواند پاسخ گوي نياز مشتريان باشد يا اين که به شکايتي رسيدگي کند بايد ضمن مشورت با مافوق خود بهره گيري از نصايح و تجربيات او به بينشي مناسب دست يابد تا بتواند مشتري ناراضي خود خوشحال و راضي نگه دارد. در اين صورت مي توان در هر مرحله از تجارت آگاهي هاي لازم را در اختيار مشتري قرار داد.
2-از حوزه ي اختيارات من خارج است و يا کار من نيست؛
همان گونه که مي دانيم تک تک افراد مشغول به کار در يک موسسه، بايد هميشه آماده ي پاسخ گويي به نيازهاي مراجعان باشند يا دست کم اطلاعات اندکي درمورد نيازهاي يک مشتري داشته باشند.
براي اين کار مي توانيد نخست شماره تماس مشتري را از وي دريافت کنيد، سپس با مدير مربوط در مورد موضوع مشورت کنيد و پس از يافتن راه حل در زودترين هنگام با مشتري تماس بگيريد
3-ممکن است در زمان بهتري تماس بگيريد؟ الان به هيچ وجه وقت ندارم؛
اين جمله مي تواند به شدت در تجارت کاستي ايجاد کند. اما کارکنان بيش از آن که فکرش را بکنيد از آن استفاده مي کنند.
اين گفته هميشه مثل تلنگري به ذهن مشتري است تا از خود بپرسد:
"مشغول به چه کاري بوده اند؟ يا "آيا من در زمان صرف غذا تماس گرفته ام؟"
مطمئن شويد که هيچ يک از کارکنان شما چنين جمله اي يا حتا جملات مشابه آن را به کار نمي برند.
4-کامپيوتر من از کار افتاده است يا سرورهاي ما دچار مشکل شده اند.
در واقع اين مشکل نه تنها مشکل مشتريان نيست بلکه دليلي براي معلق کردن خدمات نيز به شمار نمي آيد.
تجارت چه با نظارت افراد آگاه چه بدون آن، راه خود را پيش مي گيرد. اما به هر صورت اگر مشکلي با کامپيوتر خود داريد بايد از مشتري خود عذرخواهي کنيد و ناتواني خود را از کمک به آن ها ابراز کنيد، سپس شماره تماس مشتري را يادداشت کنيد و به محض رفع شدن مشکل با او تماس بگيريد و به او کمک کنيد.
5-پيام من را دريافت نکرديد؟
آن زمان که تلفن ها را خود اشخاص جواب مي دادند و فناوري عرصه ي ارتباطات را قبضه نکرده بود، اشخاص هميشه به نحوي مي توانستند ادعا کنند که پيامي به دست شان نرسيده است. اما امروزه با پشرفت فناوري و با وجود دستگاه هايي که اين پيام ها را نمايش مي دهند، اين امر امکان پذير نيست.
همچنين نمي توان در آن هنگام که پيامي وجود ندارد تظاهر به پاسخ گويي به يک پيام کرد. اگر نمي توانيد به پيامي به موقع و مودبانه پاسخ دهيد، شايسته ترين کار عذرخواهي است. اين روش بيش تر درمورد کساني صادق است که عادت دارند در هنگامي که افراد به شبکه متصل نيستند مانند ساعت 7 صبح و هنگام ناهار و ساعت 10 شب؛ آن هنگام که احتمال حضور نداشتن فرد در شبکه زياد است، پيام بفرستند.
اما صحبت کردن از پيامي که هرگز ارسال نشده است، بسيار باورنکردني است؛ چرا که دستگاه پيام نما همه ي پيام ها را به نمايش مي گذارد.
6-قبل از تماس با شما در انتظار به دست آوردن اطلاعات بيش تر بودم.
اين جمله بهانه اي آشکار بيش نيست. همه مي دانند که اين هم شيوه اي براي گمراه کردن مشتري است.
اگر قصد شما در واقع جمع آوري اطلاعات بيش تر باشد، حتما پيام الکترونيکي يا پيام صوتي فوري در اين باره براي شخص ارسال خواهيد کرد.
اين همان کاري است که هر کارمند باتجربه آن را انجام خواهد داد. با اين بيانيه شما به گونه اي به مشتري خود توهين کرده و به او ناخواسته فهمانده ايد که يا طرح و برنامه ي وي را در اولويت کاري قرار نداده ايد و يا شما فردي شايسته براي انجام اين کار نبوده ايد. به هر حال اگر قصد پرهيز از پاسخ گويي به شخصي را داريد در اين کار خلاقيت بيش تري به خرج دهيد.
7-مراقب اسامي مشابه باشيد !
"کريس تسير" (chris Tessier) مدير روابط عمومي شرکت "پيتني بوز" در استانفورد مي گويد:
"امروزه اسامي مشابه زياد شده است".
اگر شما به اشتباه با شخصي تماس بگيريد که فرد ديگري با نام مشابه خود داشته باشد، در مدت زمان کوتاهي متوجه مي شود که تماس، به اشتباه برقرار شده است.
"پيش از برقراري اين گونه تماس ها بايد در صفحه ي وب شرکت ها فرد مورد نظر را جست و جو کنيد و يا تحقيق کاملي درباره ي او داشته باشيد. وظيفه ي خود را به خوبي انجام دهيد تا بتوانيد با اطمينان نام کامل افراد را به کار بريد."
8-لحظه اي صبر کنيد تا صداي شما را بر روي بلندگوي تلفن بگذارم.
براي اين کار هم چون کليد انتظار تلفن بايد از مشتري اجازه بگيريد. بسياري از متخصصان گمان مي کنند که اگر مشتري به آن ها اجازه ي اين کار را بدهد ديگر هيچ مشکلي وجود ندارد اما من، به شخصه، با اين گونه مکالمات تلفني مخالفم و آن ها را زشت و ناپسند مي دانم.
چون با استفاده از بلندگو به هر حال به خوبي نمي توان صداي مشتري را شنيد و يا حتا تشخيص داد که چه کسي در حال صحبت است. به علاوه هيچ گاه متوجه نمي شويد که آيا کسي در حال استراق سمع مکالمه ي شما هست يا نه؟
9-مطمئنم که او با شما تماس خواهد گرفت.
هرگز از طرف ديگران قول ندهيد به عقيده ي من اين کار تنها براي اثبات وفاداري و خوش خدمتي انجام مي شود. شما فقط بايد در مورد رساندن پيام به شخص مورد نظر وفادار باشيد نه اين که درباره ي تماس او با مشتري قولي دهيد.
قول دادن در مورد توجه دیگران به پیام مشتری به شما هیچ ارتباطی ندارد. چرا که اگر شخص با مشتری تماس حاصل نکند، شما مشتری را به گونه اي از خدمات خود نا اميد کرده ايد. چه بسا که موجبات رنجش او را فراهم کنيد.
10-همين الان از مراسم به خاک سپاري مادرم بازمي گردم.
من هرگز فکر نمي کردم که بيان اتفاقات غم انگيز به دیگران ضرورت داشته باشد. اما اين مورد را خود تجربه کرده ام.
روزي با يک فروشگاه اينترنتي براي خريد تماس گرفتم، اما آن ها تا 3 هفته ي بعد جنس مورد نياز را به من عرضه نکردند. پس از تماسي دوباره با مالک فروشگاه، اولين جمله اي که به زبان از وي شنيدم اين بود:
"درگير مراسم به خاک سپاري مدير فروشگاه بوديم" و چند لحظه بعد ادامه داد "اکنون از مراسم به خاک سپاري مادرم برمي گردم" .
برداشت من از اين موضوع اين بود که او تمام هم دردي هاي مرا پذيرفت اما ديگر فراموش کرد که من يک مشتري هستم. به خاطر داشته باشيد که هيچ گاه مسايل شخصي را وارد مکالمات تجاري نکنيد مگر اين که مدتي مديد از زمان دوستي شما با يک مشتري گذشته باشد.
|
عنوان کتاب:اندیشه های مدیریت ایرانی
نوشته: دیل کارنگی
نوسندگان
